なぜなぜ分析は「なぜ？」と聞くと失敗する!?｜発想が広がる上手な問いかけ方

そうです。テクニックなんです。なぜなぜ分析なので「なぜ？」と問いたくなるのですが、なぜという言葉は、すごくきつい言葉です。

「なぜ？なぜ？」と問いかけ続けられると、責められている感覚や追い詰められている感覚を持ってしまいます。

「なぜ？」の後には「なぜ（できないの）？」、「なぜ（失敗をしたの）？」、「なぜ（あなたはミスをしたの）？」という、ネガティブなニュアンスが続きます。

そういう状況だと、言い訳をしたくなってしまいます。「なぜ？」ではない上手い問いかけ方をしたほうが分析がスムーズにいくことがあるため、このようなテクニックを使っています。

例えば、データ修正を間違えてしまったときに「なぜ？」と問うと「急いでいて…」と答えたくなってしまいますが、「どういう修正が発生したの？」と問うと「転記時に数字を間違えた」といった答えが出てきそうです。

このように問いかけを変えるだけで、出てくる答えが言い訳ではなく、業務プロセスに関わるカイゼンができそうなものに大きく変わります。

はい。その人の言い訳にならないような方向にフォーカスをしていきます。

言い方を変えると「思いやりを持って聞いてあげる」とも言えます。「なぜ？」と問い詰めるよりも「どういうこと？」と聞いてあげるイメージの方が上手くいく場合もあるということです。

その通りです。「どうすればもっと良くなる？」というスタンスで問いかけるのが大事ということです。例えば下記のような問いかけ方があります。

・何の条件が揃えば上手くいった？
・何が満足していたら問題は発生しなかった？
・理想の姿に向かうための制約は何？
・理想の姿に対する阻害要因は何？

このように「問い言葉の引き出し」をたくさん持っておくと、役に立ちますよ。

なぜなぜ分析が迷走してしまいそうな時には、状況を整理するために「例えばどういうこと？」、「本来はどうだったらいい？」など発想が広がるような問い方ができるとバッチリです。